В бутике Hermès заперли клиентку в туалете на 80 минут — а после подарили бутылку дешевого шампанского

Было бы неплохо для Hermès, если бы все, что происходит в стенах Hermès, там же и оставалось. Речь не о сумках. Birkin по-прежнему обожают, за ними охотятся и готовы годами стоять в очереди. Проблема — в тех, кто выступает своеобразным «Гермесом» между желанными изделиями и клиентами, мечтающими их приобрести.

Сотрудники бренда порой ведут себя так, будто наделены божественной властью. Кажется, будто они готовы наказывать и  высокомерия им не занимать.

Последний пример подобного высокомерия произошел в немецком бутике французского люксового бренда. Главной героиней неприятной истории стала индийско-американская комедиантка и писательница Зарна Гарг.

Автор бестселлеров провела 80 минут запертой в туалете бутика Hermès в Берлине.

И прежде чем спросить, почему сотрудникам одного из самых престижных люксовых брендов мира понадобилось 80 минут, чтобы открыть дверь туалета, возникает гораздо более простой вопрос: как вообще такое могло произойти?

Но на этом неприятности не закончились. По словам Гарг, еще более возмутительным оказалось отношение персонала после инцидента.

Пока ее дети и команда ждали снаружи, Зарна оставалась по другую сторону двери.

Сотрудники Hermès, судя по всему, действительно были обеспокоены происходящим. Но, как утверждает Гарг, их больше волновала сохранность двери, чем женщина, оказавшаяся запертой внутри.

Зоя Гарг, дочь Зарны, операционный директор и соосновательница Zarna Garg Productions, рассказала о произошедшем Luxurylaunches:

«Как видно в вирусном видео, мы сохраняли спокойствие, держались и даже шутили до самого конца — пока менеджеры не захлопнули дверь магазина прямо перед лицом моей мамы».

По словам Зои, сотрудники вели себя так, будто сама Зарна была виновата в том, что провела более часа запертой в туалете Hermès.

«Они больше заботились о сохранности хлипкой фанерной двери, чем о времени и душевном состоянии моей мамы. Это было возмутительно», — заявила она.

На момент публикации статьи извинений от бренда так и не последовало.

Зато последовал финальный оскорбительный жест — бутылка недорогого шампанского. После этого, согласно рассказу Гарг, сотрудники бутика холодно закрыли и заперли за клиентами дверь.

Оказывается, известность и статус не всегда помогают избежать подобных ситуаций.

Совсем недавно Саванна Джеймс, жена баскетболиста Леброна Джеймса, и ее подруга Эйприл Макдэниел рассказали, что их не пустили в бутик Hermès в Италии, несмотря на заранее назначенный шопинг-визит.

Еще раньше, в 2005 году, даже Опра Уинфри — одна из самых богатых и знаменитых женщин мира — рассказывала, что сотрудник Hermès заставил ее почувствовать себя нежеланной гостьей.

После этого случая Hermès ввела для сотрудников специальное обучение по вопросам корректного общения с клиентами.

Историй становится все больше — словно Hermès обнаружил неисчерпаемый запас неприветливости.

Особенно иронично все это выглядит на фоне многочисленных сообщений о том, что система продаж Hermès якобы предполагает тщательную оценку потенциальных покупателей.

Речь идет не только об истории покупок, но, как утверждалось ранее, даже о районе проживания и активности клиентов в социальных сетях — прежде чем решить, достоин ли человек получить заветную Birkin.

Получается парадоксальная картина: бренд может потратить огромные усилия на изучение клиента, прежде чем решить, заслуживает ли тот сумку, но при этом, кажется, практически не занимается самоанализом собственного сервиса.

Возможно, Hermès стоило бы направить хотя бы половину этих усилий на то, чтобы покупатели уходили из бутиков счастливыми — и хотя бы с элементарным стаканом воды.

А Зарна Гарг, похоже, уже сделала свой вывод. «С меня хватит Hermès», — заявила она.